Ces solutions d’optimisation ont pour objectif la performance des ressources humaines selon plusieurs leviers :

• la planification : maîtriser le nombre de personnes correctement formées au bon moment afin de pouvoir faire face à une charge de travail prévue, compte tenu des niveaux de service et de qualité ;
  
  
• les enregistrements des conversations des agents et des clients ;
  
  
• les outils de Quality Monitoring pour évaluer la performance des agents et ainsi augmenter la qualité de service ;
  
  
• le reporting pour mesurer la performance d’un centre d’appels ;
  
  
• le suivi de la qualité avec des enquêtes de satisfaction client automatisées ou non.